Komunikasi antara bisnis dan pelanggannya sangat penting di dunia global saat ini. Di sebuah toko bunga kecil, seorang pramuniaga selalu mendengar pujian jika dia melakukan pekerjaannya dengan baik, dan melihat wajah pelanggan yang cemberut jika dia melakukan pekerjaannya dengan buruk. Tetapi semakin besar perusahaan, semakin sulit untuk melacak hubungan pelanggan, karena ada lebih banyak tautan perantara dalam rantai dari konsumen ke administrator setidaknya departemen regional.
Mengapa begitu penting untuk mengetahui segala sesuatu tentang pelanggan
Di pasar saat ini, pilihan yang tepat adalah melakukan upaya ekstra untuk mendengarkan pelanggan Anda, karena tidak mengetahui apa yang terjadi di tingkat paling dasar perusahaan Anda, Anda berisiko kehilangan uang dan reputasi. Dan ini benar, karena sejarah mengetahui banyak kasus ketika tindakan pekerja biasa membawa kerugian jutaan dolar.perusahaan. Contohnya adalah kasus di salah satu penerbangan United Airlines, ketika perusahaan perlu menyediakan ruang di pesawat untuk beberapa karyawannya. Setelah penumpang menolak untuk meninggalkan penerbangan, penjaga memukuli beberapa orang yang melawan dan membawa mereka keluar dengan paksa. Preseden ini menghantam media dan harga per saham United Airlines langsung turun setengahnya. Jika Anda tidak ingin rugi dalam berbisnis, Anda hanya perlu mengetahui apa itu feedback dari pelanggan.
Inti dari umpan balik
Umpan Balik dapat disebut saluran transfer informasi apa pun, yang dengannya klien dapat memengaruhi titik-titik tertentu dalam proses bisnis perusahaan yang ingin diajak bekerja sama atau sudah bekerja sama. Bergantung pada bentuk di mana bisnis Anda ada, dimungkinkan untuk menerapkan umpan balik dalam sistem dalam berbagai cara, tugas utamanya adalah membuatnya nyaman bagi klien dan memenuhi persyaratan.
Apa itu feedback di toko fisik
Pemilik bisnis real estat atau perusahaan yang terlibat dalam perdagangan grosir skala besar melalui tempat yang dilengkapi secara khusus dapat menempatkan nomor telepon umpan balik di toko mereka. Panggilan ke call center akan diproses oleh operator, dan informasi tentang keluhan atau permintaan pelanggan akan dikirimkan dalam bentuk terstruktur ke departemen manajemen organisasi.
Dengan sejumlah besar jenis panggilan yang sama, ada juga model untuk menyarankanklien akan memiliki penjawab otomatis yang ditulis untuk sejumlah balasan yang berbeda. Jika umpan balik Anda, sebagai struktur di perusahaan, tidak cukup kuat untuk mempertahankan call center penuh waktu, Anda dapat mengalihdayakan proses bisnis ini, yaitu memesan layanan ini dari perusahaan lain. Dalam kondisi tertentu, jenis kerjasama ini paling saling menguntungkan.
Internet sebagai sarana interaksi
Penemuan terbesar bagi umat manusia di akhir abad kedua puluh - Internet - telah memainkan peran penting untuk perdagangan, yang tidak dapat ditaksir terlalu tinggi. Ada banyak sekali alat komunikasi interaktif di web untuk berbagai bagian bisnis.
E-commerce kini mengambil langkah maju yang besar dengan alat kustomisasi hubungan pelanggan. Ada produk untuk bisnis dengan nama umum Manajemen hubungan pelanggan, atau dalam bahasa Rusia - manajemen hubungan pelanggan. Sistem CRM modern benar-benar dapat menemani klien Anda di setiap tahap transaksi, atau, dalam istilah pemasaran, di setiap tahap saluran penjualan. Saluran penjualan tidak dinamai demikian secara kebetulan, karena dengan setiap iterasi dalam perjalanan untuk mengubah pengunjung menjadi pembeli, semakin sedikit orang di saluran tersebut.
Anda perlu melacak dengan jelas pada tahap saluran penjualan masing-masing pelanggan Anda, jika tidak, hilangnya data ini mengancam Anda dengan kehilangan pembeli - pelanggan yang tidak dipanggil kembali tepat waktu kemungkinan besar akan pergi ke tempat lain, karena dia menghargai waktu dan kenyamanan staf layanan.
Apa yang dimaksud dengan umpan balik dalam konteks CRM? Secara umum, hal yang sama seperti tanpanya, hanya sistem yang memungkinkan bisnis melacak semua pelanggannya dengan jelas, memberikan setiap klien dengan tepat informasi yang menarik baginya, dan banyak lagi. Misalnya, menggunakan CRM, Anda dapat mengumpulkan daftar orang yang telah meninggalkan produk atau layanan karena layanan yang buruk, menelepon mereka dan menawarkan kupon diskon khusus di toko Anda. Tindakan ini mungkin tidak akan menyelamatkan situasi sepenuhnya, tetapi pasti akan mengembalikan beberapa mantan klien Anda.
Umpan Balik melalui email dan pesan instan
E-mail muncul di awal Internet, dan sejak itu tidak kehilangan popularitasnya, karena dapat digunakan untuk melakukan korespondensi bisnis dan pribadi, akan lebih mudah untuk menyaring dan menyortirnya. Selain itu, email tersebut mencapai penerima secara instan, jadi menggunakan email untuk umpan balik adalah wajar dan mudah dikelola oleh bisnis melalui CRM. Dengan menggunakan distribusi email, Anda dapat dengan mudah mengumpulkan data yang diperlukan dari pelanggan, menghitung preferensi statistik mereka, dan menguji rasio klik-tayang dari format iklan tertentu. Secara bertahap, popularitas email menurun, tetapi era email mungkin akan bertahan lebih lama, karena email juga berfungsi sebagai pengenal di Internet, yaitu, berfungsi sebagai nama panggilan untuk otorisasi di berbagai layanan.
Pesaing email yang semakin matang - pesan dalam pesan instan yang didistribusikan secara proporsional dengan pertumbuhan jumlahperangkat seluler di pasar. Sangat mudah untuk membayangkan apa itu umpan balik melalui messenger - ini adalah obrolan di mana agen dukungan teknis mencoba memecahkan masalah klien. Selain orang langsung, bot juga dapat menanggapi klien dalam dukungan teknis melalui messenger - program khusus yang ditulis untuk tanggapan yang akan membuat Anda menunggu sedikit lebih lama untuk pesan dari agen dukungan.
Mengobrol dengan dukungan teknis di situs dan menelepon balik
Tren yang relatif baru dalam umpan balik pemirsa adalah obrolan di dalam situs yang diperbarui secara dinamis tanpa memuat ulang halaman. Teknologi ini memungkinkan seseorang yang telah mendarat di situs komersial baru baginya untuk terbiasa dan mengklarifikasi pertanyaan yang diperlukan untuk dirinya sendiri tanpa mencari bentuk komunikasi yang panjang. Jendela obrolan online menghasilkan peningkatan penjualan sebesar 10% setelah pemasangannya di sumber daya Internet.
Tetapi banyak orang masih lebih suka komunikasi suara, dan ini logis, karena kita merasakan ucapan audio berkali-kali lebih cepat dan lebih efisien. Berdasarkan masalah ini, layanan telah dikembangkan, seperti CallBack Killer atau CallBack Hunter. Layanan semacam itu memungkinkan klien untuk menunjukkan nomornya dan waktu yang nyaman untuk percakapan di halaman mana pun di situs, setelah itu agen dukungan teknis akan meneleponnya kembali pada waktu yang ditentukan. Semua metode komunikasi di atas juga terintegrasi dengan baik ke dalam CRM dan memiliki API sendiri untuk pengembang perangkat lunak.
Panggilan dingin dan panggilan panas
Terkadang perusahaan tidak memiliki cukup informasi tentang pelanggannya untuk meningkatkan kolaborasi dan produktivitas. Sepertitelepon digunakan. Umpan balik sangat terbantu dengan adanya hot call – panggilan yang dilakukan oleh operator berdasarkan jumlah orang yang tertarik dengan suatu produk atau jasa. Jika sebuah perusahaan memiliki data umpan balik yang sangat sedikit dari pelanggan potensial, maka basis data nomor telepon yang besar digunakan untuk mencoba menawarkan produk atau layanan mereka.
Penargetan dan penargetan ulang
Dengan bantuan teknologi periklanan Internet modern, dimungkinkan untuk mengembalikan calon klien ke situs tanpa mengetahui detail kontaknya secara langsung. Teknologi yang disebut "penargetan ulang" memungkinkan Anda untuk memasang kode khusus di situs yang melacak alamat IP pengunjung dan / atau menulis cookie di komputernya di browser, membaca yang mana jaringan periklanan di Internet akan menunjukkan kepadanya dengan tepat. iklan, yang dapat Anda sesuaikan dengan spesifikasi proyek dan tugas Anda.
Kembali ke sederhana
Usaha kecil jarang memiliki anggaran untuk menyewa seluruh pusat panggilan atau mengembangkan sumber daya online dengan banyak fitur berteknologi canggih. Solusi paling sederhana untuk pengusaha pemula adalah situs kartu nama, yang akan berisi informasi tentang perusahaan dan umpan balik dalam html. Hypertext Markup Language adalah salah satu cara termudah untuk membuat halaman web, jadi sangat bagus untuk menampilkan contoh formulir kontak html ini.
Sekarang berikan kodenyabentuk ini.
Ketika metode posting ditentukan dalam atribut formulir, data akan dikirim untuk diproses oleh file di contactus.php. Jika server Anda tidak mendukung php, maka Anda dapat menentukan metode pemrosesan data mailto dan email Anda di atribut tindakan dari tag formulir. Opsi terakhir sangat tidak dapat diandalkan, karena setelah mengklik tombol "Kirim", Outlook atau aplikasi email lain akan terbuka, dari mana pengguna harus mengirim email. Jika Anda mengalami masalah dalam melakukan pengembangan web sendiri atau mempekerjakan seorang programmer, Anda dapat menggunakan Formulir Google, yang dapat dengan mudah dibuat dengan antarmuka visual yang intuitif.
Mengatasi kebingungan
Cepat atau lambat akan tiba saatnya Anda tidak dapat mengingat semua pelanggan Anda atau hanya memasukkan mereka ke dalam Excel karena karyawan lain tidak akan memiliki akses ke sana. Dari sini dapat disimpulkan bahwa semakin cepat Anda menerapkan sistem CRM dalam bisnis Anda, semakin mudah untuk mengelola proses bisnis nantinya. Kompleksitas pengelolaan bisnis hanya bertambah seiring dengan pertumbuhan jumlah klien, jadi jangan harap biaya CRM dapat dihindari.
Cara memilih CRM dan memecahkan masalah umpan balik
Pertama, tentukan saluran umpan balik apa yang Anda rencanakan untuk digunakan dengan pengguna - bisa berupa panggilan telepon, layanan SMS, obrolan online di situs, korespondensi dalam pesan instan, email, atau lainnya. Kemudian tentukan solusi mana yang tersedia yang menyediakan fungsionalitas tersebut dan berapa biayanya. Mendefinisikan,CRM mana yang memiliki kemampuan untuk menyempurnakan fungsionalitas, apakah berfungsi di cloud atau tidak. Prinsip-prinsip dasar ini akan membantu Anda berkomunikasi dengan pelanggan Anda secara efektif dan tidak kehilangan mereka di masa mendatang.
